A qualidade do serviço hoteleiro na região turística Caminho dos Cânions (Santa Catarina – Brasil): Percepção de clientes por meio do site se viagens Tripadvisor

Autores

  • Abigail Costa Kjillin Pereira Instituto Federal Catarinense - Campus Avançado Sombrio (SC).
  • Leonardo Lincoln Leite de Lacerda Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).

Palavras-chave:

Hotel, Percepção da qualidade de serviço, TripAdvisor, Região turística Caminho dos Cânions, Santa Catarina

Resumo

O objetivo principal do artigo foi analisar a qualidade do serviço no setor hoteleiro na região turística Caminho dos Cânions (localizada na parte sul do estado de Santa Catarina – Brasil), contando com o site de avaliações TripAdvisor. A amostra do estudo foi de doze hotéis, que estavam cadastrados no referido site. A pesquisa foi de caráter descritivo, para
levantar os dados referentes às pontuações e opiniões dadas pelos clientes, classificando os termos chave em comparação à ferramenta SERVQUAL. Tratou-se de uma pesquisa ex-post-facto, para compreender a percepção sobre os serviços hoteleiros experimentados, tendo como
período limite para a coleta de dados do estudo o dia 10 de outubro de 2017. Ao final, percebeu-se que a maioria dos clientes identificou os hotéis como muito bons, principalmente pela dimensão de qualidade “sensibilidade”; mas que os aspectos tangíveis precisam ser melhorados, como a estrutura dos empreendimentos. Por fim, dentre todos os hotéis abordados, o que soube atender melhor o público-alvo definido se localiza no município de Balneário Gaivota.

Biografia do Autor

Abigail Costa Kjillin Pereira, Instituto Federal Catarinense - Campus Avançado Sombrio (SC).

Graduada no curso superior de Tecnologia em Gestão de Turismo.

Leonardo Lincoln Leite de Lacerda, Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).

Doutorando pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEGC-UFSC).

Bolsista pela CAPES.

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Publicado

03/06/2020

Edição

Seção

Artigos